售后服务人员客户服务技巧提升  
Group Finance Control in Transformation Time
承接战略,规划未来,引领双赢
010-6266913813401120095(24小时服务)
课程信息INFORMATION
课程天数:2天
课程价格:¥2万/天
适用对象:企业售后、客服人员
课程介绍INTRODUCTION

课程目标:

1、知晓理念:知晓运维客户服务关键时刻理念

2、掌握模式:理解运维客户关键时刻卓越服务模式

3、运用方法:运用运维服务关键时刻沟通方法是和技巧

4、掌握技巧:高效处理客户问题,实现服务增值营销

5、创新文化:培育塑造【卓越客户服务】文化

培训方式:

1、【视频案例观摩】--电视剧情化视屏案例观摩教学方式

2、【团队互动学习】--小组互动研讨交流,群策群力团队学习形式

3、【团队竞技PK】--小组竞技,按照考勤,参与、观点创新评比

4、【团队放松游戏】--课间安排了适度团队活动和游戏

课程大纲OUTLINE

第一单元:服务转型与服务重塑
1、视频案例分析《OITS服务转型创新》-
2、服务型企业的价值 让渡传递模式
3、客户服务价值
4、客户满意价值方程
5、客户沟通创造价值
6、客户服务五种感知和体验方式
7、服务产品功能
8、客户服务类型
9、卓越客户服务体系
10、卓越客户服务体系
11、服务创新与发展趋势
12、课堂研讨
13、配电设备与系统客户服务价值
14、员工客户服务的定位
15、服务人员的【赢】观念

第二单元:运维客户服务体验关键时刻
1、案例:视频1《决策会议》
2、总结1:关键时刻决定客户服务体验
3、模板1:客户体验满意评价表
4、服务站关键时刻体验点
5、总结2:关键时刻体验决定客户满意
6、怎么做1:遵循客户体验沟通四法则
7、怎么做2:按照体验服务行为模式
8、模板2:关键时刻客户体验服务模式分析表

第三单元:为客着想,探索关键需求
1、课堂研讨:服务客户过程中,怎样让客户 喜欢你? 欣赏你? 信任你?
2、行为模式一:探索需求三步曲
3、挖掘客户需求 W-W-H方法
4、政企客户的企业利益
5、政企客户代表的个人利益
6、视频案例-《紧急的长途电话》
7、挖掘客户需求的三步法
8、运维客户三点式需求提炼法
9、视频案例:《老客户的新需求》
10、客户服务关键时刻沟通方法
11、视频案例:《客户问题的解决专家》
12、问题设计方法和技巧
13、五种典型沟通场景的提问方式
14、回应方法和技巧

第四单元:处理投诉,完善运营服务
1、客户异议与客户服务投诉
2、为客户着想,修补服务
3、客户投诉处理方法和技巧1
4、客户投诉处理方法和技巧2
5、客户投诉处理禁忌

第五单元:双赢提议,服务增值营销
1、视频案例《扭转乾坤的商务谈判》
2、梳理客户三个关键服务需求
3、客户服务营销策划五步曲
4、客户三点式需求提炼法
5、产品卖点与方案价值呈现话术
6、20分钟服务成交方法与技巧
7、如何让客户认同提议—说话的艺术
8、【说话】的语句格式
9、【说】的九步曲

第六单元:课程复盘

服务客户OUTLINE

珠海市建行、长沙市建行、广州增城建行、南中信银行、湖北三峡工行、江苏连云港中行、深发展珠海市分行、宁波市商业银行;北京市邮政器材、浙江省邮政、湖南省邮政、广西邮政储蓄、百度公司、联想集团、华为集团(信息安全与存储、华为终端产品公司)、神州数码集团(IT系统服务战略本部、商用战略本部、企业网络事业部)、神州数码集团研究院、TCL集团(电脑公司)、海尔集团(物流本部、海尔电脑公司北京基地、海尔电脑公司客户服务部)、汉王科技集团、东北电网白山电厂、中电投资集团等

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