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【通信行业】《营业厅客户体验服务实战训练》

内容来源:本站原创 最后更新:2016-3-30 10:34:12 浏览:547次
培训目标: 1、学习掌握营业厅窗口作为客户接触点、客户接触关键时刻的客户需求模式与客户体验特点; 2、掌握《营业厅现场服务人员职业素养与服务行为规范》 3、掌握营业厅客户接触接触关键时刻,客户体验与客户服务行为模式;以及营业厅服务实战技巧 4、掌握营业厅现场客户体验营销法则和体验营销话术技巧 5、掌握营业厅服务现场问题诊断与改进的方法和实战技巧 6、创新营业厅服务和营销创新的实战技巧

课程大纲:

第一单元:营业厅客户接触关键时刻与客户体验模式

  1. 网络视频案例《一分钱存取100次》观摩研讨?
    1. 这个视频案例说明什么?
    2. 在这个视频案例中银行柜员在处理客户问题时存在哪些问题?
  2. 营业厅的作用与价值
    1. 客户办理通信业务的服务场所
    2. 客户服务关键接触点
    3. 传递服务文明,展示企业服务形象的窗口
    4. 体现企业社会责任、服务品牌宣传的阵地

3、营业厅客户接触服务关键时刻

  1. 客户体验与需求表达模式
  2. 客户有效服务和无效等待时间
  3. 客户体验需求的五个层级

4、营业厅的客户服务体验设计

4-1、基于客户价值的服务设计

4-2、功能服务和客户心理服务

4-3、营业厅核心服务与支持保障服务

5、营业厅客户服务流程与关键时刻点

  1. 营业厅客户服务的五个关键时刻与服务流程
  2. 营业厅客户服务的八个客户体验方面
  3. 营业厅服务客户体验系统设计与策划

6、实战案例分析:

  案例1:《陕西汉中移动百佳营业厅服务创优活动》

第二单元:营业厅人员服务素质与服务规范
1、营业厅营业服务人员基本职业素质

  1. 视频案例:《营业人员服务素养》
  2. 研讨:高端商务区营业厅营业人员应该具备哪些特别素质?

2、营业厅服务规范专业视频

  1. 《营业人员服务行为规范》
  2. 看图挑错

3、行业最佳实践:宁波移动分公司视频:《四只小燕子》

4、参考资料:

4-1.《中国移动沟通100营业厅体系文件》

4-2.《视频:营业人员职业素养与服务行为规范(河南移动提供)》

4-3.《视频:营业人员服务行为规范示范(陕西移动提供)》

第三单元:营业厅客户服务体验探索模式

  1. 客户体验关键时刻服务行为四步曲
  2. 营业厅客户体验评价表
  3. 从探索挖掘客户需求开始
  4. 探索客户需求的W-W-H模式

5、为什么:为客户着想?

5-1.想什么:客户的价值和利益

5-2.什么是客户的价值和利益?

--客户诉求的表述

--客户存在哪些问题

--过去采取了哪些行为

--现在还存在哪些问题

--客户的体验和沟通风格

6、做什么?了解挖掘客户真实的期望?

6-1.什么是客户真实的期望

--结果的

--完整的

--潜在的

--超越的

  1. 挖掘客户期望的T-F-A方法

--T:想法

--F:感觉

--A:行动

7、怎么做?体验服务中如何有效沟通的技巧

7-1.从客户体验心理学视角分析沟通

7-2.沟通中积极倾听的七种职业习惯

7-3.沟通中有效互动的五种提问方式

7-4.沟通中,柜员说话的方式和技巧

     --说客户关注的事

     --用客户喜欢的方式说

     --让客户感觉有面子

8、客户体验服务的沟通话术模板开发

第四单元:营业厅客户体验营销提议模式

  1. 客户体验营销提议流程:
    1. 探索客户真实期望
    2. 聚焦客户关键期望
    3. 揭示客户痛苦
    4. 加剧客户痛苦
    5. 针对客户痛苦的有效解决方案
    6. 案例事实佐证
    7. 获得客户价值认可
    8. 给予客户超越满足
  2. 提议前的作为诊断

2-1.是否是一个双赢的提议方案

2-2.是否找到并理解客户关键期望

2-3.是否有产品和服务方案支撑

2-4.是否获得客户专业的认可

  1. 体验营销提议流程一:揭示客户痛苦(揭开伤口)

3-1.判断客户痛处的三步曲

--问题:什么事让客户彻夜不眠?

--方法:提出问题,挖掘客户的想法

--看:观察你的客户的肢体反馈

3-2.课堂案例研讨:《买汽车》

  1. 体验营销流程二:加剧客户痛苦(往伤口上撒盐)

4-1.验证客户痛苦

---方法:用客户的语言准确复述客户的痛苦

---深入探索客户的想法

---评估客户痛苦:观察客户的肢体反馈

5、体验营销流程三:加剧客户痛苦:

5-1.举出与客户同类问题的典型案例(危言耸听)

5-2. 用第三方信用:案例+故事+数据

5-3.如何让客户离开心理安全的礁石

5-4. 视频案例研讨《专业竞争者》

6、体验营销流程四:针对客户痛处的营销提议

  1. 基于痛苦人性化提问方法(PBQ)
  2. 运用倾听技巧
  3. 如何针对客户挑战问题的回答方式

--客户:。。。。。。。is….what……

--营业员:     Why?

7、提议中的问题设计技巧

8、提议中促成客户购买决策的提议技巧

8-1.角色颠倒法

8-2.情景构图法

9、优秀经典营销案例观摩

9-1.经典广告录录像观摩

10、体验营销流程五:如何确认

10-1.如何判断客户是否最终回购买?

10-2.方法:问一个简单的问题:

10-3.判断?观察目标客户非语言回应

11、营业厅20分钟体验营销魔鬼训练法

   11-1.课堂研讨案例《卖3G手机》

   11-2.训练内容:问题设计与提问技巧

   11-3.提议技巧

第五单元:营业厅服务创新与服务提升实战案例分析

  1. 案例1:陕西汉中移动分公司打造营业厅亮丽风景的服务创新案例
    1. 案例背景
    2. 效果:集团百佳营业厅入选;2008年服务文化示范单位
    3. 做法:针对营业厅四个关键时刻,八个客户体验方面开展服务创新
    4. 营业厅八项服务创新活动

--五声服务

--门迎问好

--姓氏道别

--品牌提醒

--服务监督卡百分百

--新业务推荐百分百

--明星营业员展示

--诚信服务全员普及

1-5.营业厅服务小发明小创新互动

     --一呼百应

     --回音壁

     --3分钟移动小课堂

     --挑战20分钟

     --温馨小贴士

     --弹性排班

1-6.《非常6+1》的服务技能提升

1-7.《非常6+1》视频观摩

2、案例2:北京招商银行XX营业厅客户服务流程创新

   2-1.案例背景

   2-2.效果:招商银行标杆营业厅

  1. 做法:应用客户服务体验模式,在现有条件下实现客户卓越服务

2-4.典型做法

 --客户细分,分类分时服务,营业厅外分流

--压缩客户无效服务心理时间

--开发形象化新产品推广模式

 3、案例3:北京网通皂君庙营业厅服务品质提升

3-1.背景:2007年奥运备战未达标,限期整改

3-2.问题诊断方式:流程梳理法+客户体验法

3-3.整改3各月

3-4.主要做法:

     --标准化改造

     --服务话术

     --书法之功在书外:店外解决

4、营业厅客户服务体验创新与改进的流程与方法

5、从营业厅的四个关键时刻进行流程梳理

5-1.进门时

5-2. 等待时

5-3.业务办理时

5-4.离开时

6、营业厅客户体验的八个方面创造客户体验

6-1.看:如何让客户看的舒服:看的服务技巧

6-2.听:如何让客户听的悦耳:为什么倾听如此重要?

6-3.微笑:微笑服务:让客户永远爱你!

6-4.沟通:沟通的技巧:探索的奥妙!

6-5.说:说话的艺术:客户更在乎你怎么说,而不是你说什么
6-6  肢体表达:静动的技巧:运用身体说话,此时无声胜有声!
6-7  现场危机处理:现场问题解决的技巧:让客户充满快乐

6-8.承诺:承诺的技巧:实现客户超越的满意

 7、课堂案例研讨:

7-1.北京晚报:《客户一元钱存取100次》

7-2.视频案例:《客户一分钱存取2.0小时》

第六单元:高端商务区营业厅服务创新与品牌传播
 1、营业厅服务品牌塑造

  1. 营业厅服务品牌塑造的基本要素
  2. 营业厅服务品牌塑造的方法与技巧
  3. 营业厅的文化营销与文化传播
  4. 营业厅的企业责任宣传与传播

 2、营业厅服务传播的方法与技巧

     2-1.文化传播的方法

     2-2.内衣外穿的团队展示

     2-3.区域特色包装

3、经典案例分    

--案例2:《北京电视台7频道:5分钱的贺礼》

4、结合高端区位特色,营业厅服务创新模式

  1. 结合区位地缘文化
  2. 结合商务服务文化
  3. 结合城市经济地理文化
  1. 高端商务区营业厅服务创新实战案例分析

5-1北京招商银行营业厅VIP服务模式

  1. 高端商务区营业厅现场服务问题诊断与交流
    1. 训前调研三个主要问题
    2. 问题分析
    3. 问题对策与解决方案研讨

6-4.三个月的改进目标

6-5.训后行动计划

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